员工满意度——员工关系的指示计
　　员工满意度特指个体作为职业人的满意程度，是员工在组织中所扮演的角色的感受或情感反应。值得注意的是，心理学家赫茨伯格经过研究，提出了“激励-保健”双因素理论。其中激励因素包括成就、晋升、成长、认可、工作本身等因素，当这些激励因素得到满足时，员工就会感到满意，进而产生较高的工作积极性和主动性，当不能得到满足时，员工的满意度就会下降或消失；保健因素包括与主管、下属和同事的关系、公司的政策、工作条件、薪酬、个人生活等，当这些东西不能使员工得到满足时员工就会不满意，但即使得到满足也不一定能使员工产生满意，只是可以消除不满。


　　员工工作满意度水平高，对工作就可能持积极态度，而对工作不满意则可能持消极态度。消极的工作态度不仅会降低工作效率、增加物料等成本支出，而且会降低客户的满意度，可以说是企业“内忧外患”的因素之一。员工关系管理的作用就是尽量增加使员工满意的那些因素，减少或消除使员工不满的因素，激发员工的工作热情。因此，企业的员工关系状况是影响员工满意度最为直接的因素，员工满意度可以作为衡量企业员工关系状况的重要指示计。那么企业如何才能了解员工的满意度状况呢？

　　员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey，简称ESS）是指企业为了了解员工满意度状况而进行调查、分析和评价的过程。员工满意度状况是企业员工关系管理状况的最直接反映，卓越的员工关系管理必然带来较高的员工满意度。成功的员工满意度调查能为企业改进员工关系的努力提供依据。完善的员工满意度调查过程包含以下三个步骤：制定调查方案、实施调查和调查结果分析

　 制定调查方案

　　员工满意度调查首先要制定调查方案，具体包括调查目的、调查对象、调查时间、调查内容、调查方法、负责人员等事项。

　　1． 调查目的

　　调查目的在一定程度上决定了调查对象、内容、时间和方法等。虽然企业进行员工满意度调查的最终目的都是为了改进企业员工关系、促进企业管理提升，但每次调查的具体目的和侧重可能不同，例如诊断现存问题，对症下药；发掘潜在问题，防患于未然；了解员工需求，改进激励措施；创造沟通氛围，重视员工感受；等等。

　　2． 调查对象

　　根据调查目的的不同，可以对企业整体开展调查，也可以针对某分支机构、部门或特定人群进行专项调查。可以选择目标调查者全员参与调查，亦可以对目标调查者进行抽样。笔者认为，在能确保完成工作量的情况下，应尽量选择目标调查者全员参与调查，给予所有员工同公司沟通的机会。另外在全员参与调查中，为了减少工作量，可以随机抽取一定数量的样本进行统计分析。

　　3． 调查时间

　　企业较为稳定之时应该定期进行员工满意度调查，定期调查周期可在半年和一年之间，原因是企业稳定之时员工满意度变动不会太快，过于频繁的调查反而会使企业付出较多精力，而且还会出现上轮调查结果尚未沟通反馈、改进措施尚未实施或跟踪反馈，新一轮调查又要开始的情况。企业在发生重大变革前后也应该进行员工满意度调查，此时员工满意度调查为员工提供了同企业沟通的渠道，可缓解员工的不满情绪，为企业决策提供重要依据。企业相对稳定之时，调查的内容和对象涉及面应广范；企业发生变动前后，调查内容和对象的针对性应更强，但要注意的是，此时的调查结果分析应该充分考虑到员工对变革的本能抵触因素，分辨哪些是企业需要改进的，哪些是企业不需要改进而是员工经过一段时间后能够接受的。

　　 4． 调查内容

　　员工满意度调查内容与维持良好员工关系所需的因素息息相关，一般围绕表1中的五个方面设计调查内容，但是根据调查目的、对象等的不同，可以对调查内容进行相应调整，以增强针对性。

　　　5． 调查方法

　　目前员工满意度调查方法主要有观察法、会议沟通法、单独面谈法、书面沟通法等。其中书面沟通法中的问卷调查法实用性最强。常见的调查问卷有三种设计方法：即工作描述法、满意度等级法、开放式问答法。面谈法也比较常用，特别是进行小范围的员工满意度调查时，如对新员工进入企业一段时间后的调查，对于核心员工的满意度调查，以及为了挽留欲离职员工或维护企业和离职员工的良好关系进行的离职面谈等。在实际中往往会几种方法结合使用。

　 6． 负责人员

　　员工满意度调查可以由企业独自完成，亦可借助第三方专业机构来完成。第三方专业机构更易保证专业性和客观性；企业人员则更熟悉公司实际情况，能够保证针对性，但容易缺乏客观性。无论员工满意度调查由谁负责，企业都必须首先指定全权负责的部门，此部门最好由人力资源部门负责，或者由行政部门、总经理办公室等部门负责并把结果反馈给人力资源部门。有的企业非常重视员工关系管理，设立了员工关系专员，员工满意度调查的责任自然就可以落在员工关系专员的头上。其次，应在被调查对象中指定督办人员，以确保其所负责督办范围内的调查过程顺利进行。