通用流程法则克服了行业或职能研究法的局限。通用的最佳做法更具灵活性、更易于变化，更便于适应各种不同的商业环境。通用流程法为创造性解决方案的广泛交流开辟了通路。

    通用流程方案重在同任何企业的主要利益关系人顾客建立无与伦比的卓越关系。它包括以下六个主要业务流程：

    *了解市场和顾客

    *让顾客参与产品和服务的设计

    *对产品和服务的营销与销售

    *让顾客参与到产品和服务的实现过程中

    *提供顾客服务

    *顾客信息管理

了解市场和顾客

    深入了解市场、顾客、产品和流程对于创造战略优势至关重要。最佳做法的企业认识到，整合知识，即运用现有的顾客知识更清晰地掌握市场趋势，有利于企业经营。

    不论从哪个方面，不断研究整个价值链极其重要。价值链研究可使企业抢在竞争对手之前做出应变，甚至能未卜先知。

    企业不进行人口和经济趋势研究，就称不上是了解市场。联邦快递（Federal Express）一直密切关注未来的增长和经济形势的变化。例如20世纪八十年代末收购Flying Tigers Airlines（编者译：飞虎航空），并在菲律宾苏比克湾建立一个大型转运港之后，该公司稳固了其在环太平洋地区的地位。现在，在这个人口众多、经济增长飞速的经济区域，联邦快递在每个重要城市，如东京、汉城、香港和吉隆坡等都设立了分公司。

让顾客参与产品和服务的设计

    电动工具制造商百得公司（Black & Decker）最近几年开发了不少最受欢迎的工具，其一是SnakeLight（编者译：灵动牌）手电筒。这是一种非常灵活的长颈手电筒，可以用于手足难以触及的角落或幕后拐角处的照明。然而，当初若是仅靠产品开发人员的话，这种手电筒可能不会走进消费者的心中。

    百得公司实际上设计了三种新手电筒样品，包括灵动牌手电筒。起初公司的经理人对这些产品并不看好，但在征求消费者意见时，他们惊奇地发现消费者更喜欢灵动牌手电筒。

    但百得公司并没有就此止步，他们直接让消费者参与产品的开发和改进。他们不仅派出营销团队同消费者交流，而是把包括制造、工程、营销、销售和顾客服务在内的企业所有部门的人员都派出去。有时候，他们将箱形货车停在沃尔玛（Wal-Mart）连锁店外面，邀请顾客在木材或其它任何在家用工具店可以看到的材料上试用产品。而且，他们还在各家商店培训销售人员，教他们如何指导消费者使用其产品。